Las herramientas para su supervivencia diferenciación existen y están al alcance de las pymes del sector

Leíamos en Hosteltur una noticia que nos hace comprobar que vamos por el buen camino y sobre la que desarrollamos este post comentando algunos aspectos clave.

Estamos convencidos de que los hoteleros han de aprovechar las oportunidades que internet y las nuevas tecnologías ofrecen para optimizar recursos y favorecer la fidelización del cliente. Los medios están ahí y sólo hay que aplicarlos para dotar de valor a la oferta y conseguir así diferenciación frente a la competencia.

La utilización del cloud computing para ahorrar costes, la posibilidad de realizar el check-in mediante dispositivos móviles o nuevos soportes interactivos, avances en biometría o la aplicación de la tecnología NFC, son sólo algunas de las opciones a disposición de las empresas para innovar en la gestión de los negocios. Todo ello aporta un valor añadido al hotel y crea lazos que permiten favorecer la fidelización del cliente, cuya información, además, debe recogerse en un CRM que nos permita trabajar sobre una base de datos relacional. También es importante para la mejora de esta relación, conocer periódicamente la opnión del cliente sobre los servicios ofrecidos en nuestro hotel, para lo que podemos utilizar sistemas multiplataforma como Happy Klient, una potente y sencilla herramienta para nuestro business intelligence de cliente.

En este camino hacia la mejora de la gestión hotelera y el aumento de la competitividad, desde Conzeptur también estamos apostando por soluciones de robótica para la mejora de las áreas de operación y la diferenciación de cara al trato con el cliente.

No en vano, como menciona el artículo de hosteltur, la fidelidad del cliente hacia una marca se ha disipado con el incremento de los canales digitales, que han facilitado que los consumidores puedan comprar buscando las mejores ofertas. La lealtad a la marca se sitúa así por detrás del precio, según la encuesta ‘Pulso al consumidor global de Hostelería’ de Accenture, según se recoge en 'La distribución hotelera online crea clientes infieles', publicado por HOSTELTUR.

Y es que casi un tercio de los viajeros encuestados por Hotwire afirma que nunca o muy raramente reserva una habitación sin descuento. (Ver también: 'Descuentos y ofertas dañan la marca hotelera').

Ante un cliente 360 grados, así definido por Ana Cortés, directora de la división de hoteles de Micros Fidelio, que está completamente abierto al mundo y que tiene todo al alcance de su mano con un clic, la interacción y la movilidad juegan un papel clave en la tecnología que viene. (Ver: 'El futuro de la distribución hotelera pasa por la intermediación').

Redes sociales

Mención aparte merecen las redes sociales, que igualan las oportunidades de grandes y pequeñas cadenas hoteleras para mantener una audiencia fiel, reduciendo la distancia entre tamaños y presupuestos, según constata el informe #hotelesqueconversan de cadenas españolas en Twitter.

Las redes sociales  suponen ya para empresas como Palladium Hotel Group un triple canal de comunicación: como servicio de atención al cliente, canal de fidelización y de ventas nada despreciable. Como afirma el gerente de Social Media del Grupo, Guille Rodríguez, en 'Palladium Hotel Group: las redes sociales son un canal de venta nada despreciable', “es innegable el efecto que nuestra actividad en redes genera en las cifras de negocio”.

2014 será el año del análisis social basado en el Big Data. Los hoteles tienen más y mejores datos que nunca para medir las sensaciones generadas en el usuario, y lo que hagan con esta información tendrá un profundo impacto en su rentabilidad. Ya lo comentábamos hace unos días con nuestros amigos de iSolutive, con los que trabajamos en la implantación de kioskos interactivos que permiten la toma de datos de usuario a través de sensórica. Este tipo de dispositivos, equipados con el sistema Kinect, permiten incluso medir las emociones de un usuario ante la información mostrada en pantalla, lo cual nos permitirá analizar perfiles de clientes para trabajar en nuevas ofertas y productos. Su correcta utilización permitirá profundizar en la personalización de productos y servicios, pero no con el fin de aumentar los ingresos, sino para construir la fidelidad a la marca y crear valor personal.

Superespecialización

Ante este panorama a los establecimientos independientes sólo les queda la superespecialización de la oferta para paliar su falta de marca en internet, según se constató en el I Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera #tourisMKT, organizado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero).

En este sentido el director comercial y de marketing de Hoteles Elba, Iñaki Susilla, apuntaba que “en España están triunfando los hoteles con una oferta muy especializada: crean el concepto de producto y a partir de ahí generan su estrategia de venta, dirigiéndose a un nicho de mercado donde a los grandes, como Booking o Expedia, les resulta difícil competir”. El hotelero tiene entonces que aportar valor al cliente para atraerle sin caer en una guerra de precios. Así quedó claro en 'Cómo aumentar la competitividad de hoteles independientes en distribución online'.

Las herramientas para la supervivencia por tanto existen y están al alcance de las pymes del sector. Sólo falta que las sepan utilizar en su provecho y que se dejen asesorar por empresas que las ayuden en este proceso de transformación y digitalización.

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